第六讲：提问能力专题

爱因斯坦曾说：“提出一个问题往往比解决一个问题更为重要，因为解决一个问题也许只是一个数学上或实验上的技巧问题。而提出新的问题、新的可能性，从新的角度看旧问题，却需要创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。”古人云：“学贵有疑，小疑则小进，大疑则大进。”“疑”是人类打开宇宙大门的金钥匙。弗·培根说过：“多问的人将多得”。可见拥有目标的人，必须学会提问。没有提问就不会形成信息交流。只有善于发问，才能够得出结论，说服他人，找到解决问题的办法。

一 首先介绍一下提问具有哪些效果

（一） 没有提问就没有交流

实现生活中，提问总能出现在一段对话过程中，在我们与谈话对方之间开启一扇大门。两个人交谈时，必须互相提出问题，否则双方就会不可避免地偏离正题。提问构成交流，这是交流的本质。合适的提问技巧可以创造一个积极的谈话氛围并获得更多关于谈话对方以及其目的的信息。只有通过提问，才能最大程度地了解他人的愿望。

  比如通过提问我们可以：

   （1）向谈话对方表示你的兴趣；

   （2）使谈话双方达成共识；

   （3）传递信息；

   （4）展示问题；

   （5）为自我介绍创造空间；

   （6）表明动机；

   （7）说服对方；

   （8）引导对方。

（二） 运用提问来控制对话

“提问者掌握主动权”是一项著名的定理其具体意思是，通过问题，我们可以将谈话引向一个特定的方向。

比如“您也想存钱么？”谁会否定这个问题呢？因此通过这个问题，我们就可以将谈话有的放矢地向预期的方向引导。

因为通常每一个问题都需要一个答案，所以被询问者除了根据提问的内容进行分析，别无选择。通过提问，我们可以将对方的兴趣引向一个特定的话题，较为轻松、快速、有效地达到我们的目的。

下面几个简单的对话展示了如何对提问进行控制：

（1）“我有什么可以帮助您的么？”

 在这种情况下需要谈话对方列举其需求。

（2）“您找某某？”

 在这种情况下要求谈话对方表明其愿望。

（3）“您想要这个，还是更喜欢那个？”

 在这种情况下要求谈话对方作出决定。

还有在下列情况下，提问会具有一种导向作用：

（1）当我们想让谈话对方注意特定问题时；

（2）当一次谈话成讨论“陷入”特定的一点时；

（3）当谈话人想打断现在的话题，回到最初的话题时。

 有的放矢地提问有助于将对话导向一个特定的方向。

（三） 运用提问来定义问题

如果要准确抓住问题所在，提问是必不可少的。我们只有通过提问，才能认识问题的本质。对说服过程而言，提问是极其有用的工具。借助深思熟虑设计的问题，我们可以和对方建立一种问题意识，从而为成功打下基础。

理想的情况是，通过提问使谈话对方明白问题所在。即使对方已经知晓问题所在，深入提问也是非常有意义的，因为深入提问时，对方会感觉自己的想法得到了正确的理解了。

例如在项目准备洽谈中、在咨询谈话中、在销售谈话中等等情况，准确定义问题是必不可少的。

（四） 运用提问来排除误解

事实的确如此：提问可以确保谈话双方话题一致，可以帮助双方审时度势，弄清事实情况，细化问题，明确目标和动力。

特别是在咨询中，最令人尴尬的情形莫过于向客户疯狂描述一种产品的特性，而该产品恰恰是对方完全不感兴趣的。在你给出答案之前，要先提问。有这样一句话：“错误问题的正确解决方法比正确问题的错误解决方法更糟糕。”

比如下面几类问题非常适合消除谈话过程中的误解：

 （1）情景性和信息性问题

 （2）理解性问题

 （3）控制性和确认性问题

  （五） 运用提问寻找解决方法

通过有效的问题,我们可以收集关于客户和谈话对方的信息，这样我们在一段谈话结束时，就可以为其展示或者提供多种选择。以解决问题为导向的提问策略是销售谈话顺利进行最坚实的基础。

解决问题是目的明确的提问技巧的主要功能。这一功能以其他功能为基础。如果想获得成功，就必须开展对话，驾驭对话，定义问题所在，排除误解。

目的性提问的基本前提——主动倾听

倾听是说服对方的最佳方式之一。

没有积极主动的倾听，对话就很难进行下去。只有“真正”倾听的人才能“真正地”提问并且“真正地”控制对话。主动倾听可以向谈话对方传递一种信息，你设身处地为其着想，并完全理解其立场。

二 什么是主动倾听

主动倾听的基础就是感知谈话对方的内部状态，如其需求、感觉等，并积极做出反馈。

“主动倾听”如何进行？答案非常简单。

首先需要收集对方传递的所有信息，并且不只是他实际所说的话，与这些话相关的一些内容也属于需要收集的信息范围：

比如：眼神、肢体动作、表情和姿势等。

然后你要尝试去理解这些信息的共同点，并询问自己，谈话对方感知到的是什么，并将你的反馈通过口头（或非口头）传递给他。这样你就可以向对方表示你接受他的问题、感觉和愿望。对方也会觉得自己被理解并被认真对待了。

为了将必要的反馈告知对方，需要充分利用所有可能性，一般采用的方式有：

（1）眼神交流是沟通的意愿和向对方敞开心扉的标志。

（2）姿势表示关注程度。

（3）每一次认可的影响都是巨大的，这既包括行动上的认可，也包括口头上的认可，比如一句中性的“是”，一句“啊哈”或者简短地重复一下重点语句。都是在主动倾听的一种表现。

（4）请注意谈话对方说话时的停顿，并对其有所呼应。对方的停顿比较长时，应有意识地向对方表达你的关注。

（5）提问必不可少。为了让对方完全放开，为了深化理解，开放性的情景问题或者控制性问题在这里是最佳选择。

包含“我”的信息。

传递包含“我”的信息是积极倾听的一项重要手段。它可以创造一种开放的氛围，并且有利于赢得谈话伙伴的信任。包含“我”的信息是向谈话对方表明感觉和亲身经历的语句，比如：“我对复杂的手机不太在行”或是“我对换挡也很有经验等”。

如果谈话对方对问题作出了上述描述，我们通常倾向于立刻对其进行分析和评价，并随即提出解决问题的方法。然而这不利于开放的谈话氛围。急于对情况作出评价可能让你完全没必要的丧失可信度。以“我”作主语的句子能够表达谈话人的思想和经验，会给对方一种亲切的感觉。在这种情况下，对方也会敞开心扉，更愿意仔细探讨自己的问题，为你的后继谈话及提问提供重要依据！

为什么选择主动倾听？

（1）可以通过“对方非常了解我”这种感觉改善和深化谈话双方的关系；

（2）通过主动倾听的方式为创造更多间接发挥影响的可能性；

（3）帮助谈话伙伴认识到自己的问题以及需求所在，为以目的为导向的提问和解决问题的建议等提供重要的基础。

    需要注意的事项有：

（1）主动倾听的方法既不包含诀窍也不是机械性的工具。如果不向对方发出接受和关切的信号，不向对方表明“我非常理解你”这种态度，对话就无法取得成功。谈话伙伴在阐述问题、态度、感觉、立场和愿望时，应感觉得到理解与支持。

（2）避免流露出不耐烦的情绪，谈话不一定非要找出解决问题的方法。

（3）通过主动倾听建立起一个充满信任的氛围之后，不要急于将打开的“谈话大门”关闭。

主动倾听是谈话成功进行的重要前提之一。通过向谈话对方表示你对其情况的理解，可以创造一个宝贵的信任基础，这种方式对提问策略所需收集的资料也具有重要意义。因此，主动倾听是对提问技巧的一个重要补充。