第六讲：提问能力专题

三 基本提问类型

你是否能通过一个“提问策略”获得成功，首先取决于你运用哪种提问类型。重要的是区分不同的提问类型，并对其优缺点做出正确的评估。

对选择提问类型起决定性作用的是每一种问题类型以何种程度，通过何种方式来限制答案的可能性。

（一） 闭合式或封闭式提问

闭合式提问类型会使回答者提供内容有限的答案，因此有人也将这种提问类型称作“封闭式提问”。

封闭式提问对谈话起到封闭限制的作用。

通过封闭式提问，提问者会弄清事物的本质。回答者在对封闭式问题作答之后很难再改变立场。

评价封闭式问题也会导致意想不到的结果，因此也应谨慎权衡。

（二） 经典封闭式提问

经典封闭式问题的句首总会包含一个动词：

如：你想卖这件东西吗？  你是去表姐家吗？   你会操作它吗？等。

此类问题的回答通常为“是”、“不是”或者“会”、“不会”等。

这对于一个概念或者一个特定的信息非常有用。在特定情况下，它尽管可以在很大程度上简化沟通，比如，当你想得到认可或者寻求决定的时候。但另一方面，，它也可能阻碍沟通，比如当你需要更多信息或者想开始一段对话的时候。

许多对话都是因为频繁使用封闭式提问而失败的，因为大多数人倾向选择“更方便”或者“更容易回答”的答案，因此提问者往往会得到否定的答案。

封闭式提问的效用：

封闭式提问适用于对话的前期信息、附加信息或者对重要细节的澄清和强调。首先，当你想简短地获得信息并且快速有目的地做出一致决定时，封闭式提问是最佳选择。

例如：在度假期间你的部门发生了一些事情，却没有人愿意承担责任。员工们要么沉默不语，要么推卸责任。你已经猜到了问题的所在，并希望有逻辑性地对问题进行分析。在这种情况下，通过封闭式提问可以排除一系列可能的原因。

需要注意是：在封闭式问题中，谈话对象只能限制性地说出事实情况，所以这种提问类型不适合发现对方的需求、动机或者背景。如果连续提出若干个封闭式问题，会很快使对方产生一种“被审讯”的感觉，从而不利于整个谈话的进行。

（三） 启发性提问

启发性问题可以在很大程度上控制谈话，这里所说的“控制”不是贬义的。启发性问题是指将一个陈述句同一些具有影响作用的词语结合起来，形成的一种封闭式问题。影响作用较强的词语包括“一定”、“一定是”、“肯定是”、“不是吗”、“也”、“大概”、“可能”等等。谈话伙伴受到启发，建议赞成某个事实。

启发性问题的效用：

启发性问题的目的是将谈话伙伴向一个特定的方向引导。特别是对方表现出犹豫不决的态度很难做出决定时，通常会使用启发性问题。当提问者希望掌控谈话时，此类问题很具吸引力。

需要注意的是：越来越多的人开始对启发性问题有所了解，因此对其启发性也开始有所保留。

此类谈话情景举列：

在时装店：“这条裤子太合适了，你不觉得吗？”

在电脑城：“你很重视网络构建的安全状况，不是吗？”

在工作面试中：“你在IT领域很有经验，不是吗？”等等。

启发性问题是封闭式问题的一种特殊形式，它可以激励谈话伙伴对一个特定的陈述予以赞同。

（四） 选择性提问

选择性提问也是封闭式提问的一种特殊形式。

一般情况而言，谈话对方可以在两种答案（极少数情况下也会出现三种答案）中做出选择，比如：“你想要红葡萄酒还是白葡萄酒呢？”

采用选择性提问在很大程度上比经典封闭式提问更加以结果为导向，因为它不仅需要谈话对方做出决定，还向其提供了回答的大致方向。

因此选择性提问是掌控对话的直接形式。

比如在协商的结束阶段或者是约定日期时，建议使用选择性问题：

如：“你要在本季度还是下季度才作出决定？”

“你喜欢蓝色的还是黑色的样式？”

“保险是从12月1日起还是从12月15日起生效？”等等。

另外生活中借助此类问题销售人员可以对那些犹豫不决的顾客可以产生一定的所谓“刺激效应”。

例如：顾客想购买一个非常专业的工具，此前他对这个工具不了解。销售人员回问道：“你想要A型号、B型号还是C型号？”此时顾客可能就会对工具产生一定的兴趣。当他因为兴趣想要了解某一样工具时，做为销售人员来说就相当取得了更多的交流空间和成功的可能性。

采用选择性提问时，我们需要注意的是：

提问者最好能确保对方肯定会或者愿意在选择中作出决定，这样提问才更显价值。

除了以上介绍的几种封闭性提问形式外，还有许多种其他封闭式问题形式，这可以根据对谈话对方和谈话进程发展的影响来进行区分。分辨不同的封闭式提问形式，并且在应用的过程中做到有的放矢，是非常重要的。

（五） 反问

反问实际上是一种根本没有答案的虚假问题，它通常以陈述句为基础。

如：“谁不知道这个问题呢？”、“谁没有呢？”等等。

借助反问可以获得谈话伙伴的关注，并且将他对一个话题的看法向你希望的方向引导。

（六） 否定式提问

如：“你不觉得这很有意思吗？”、“你想不到吗？”、“这不是你的箱子吗？”

（七） 反射式提问

当谈话对方所做出的陈述为消极陈述时，谈话人便可通过关注其他方面来转移话题，应对谈话对方的消极陈述。反射式问题通常以谈话对方没有口头提及的内容为题目，借此将话题从消极陈述上进行转移。

如：当有人问你：“你的证件号码不应该是2吧！”，你便可使用反射式提问：“你觉得是其他9个数字吗？”

（八） 确认性和控制性提问

确认性问题特别适用于保证谈话的部分成果。提问者可以借此确定是否正确理解了谈话伙伴。实际上，通过此类问题提问者可以从被提问者的回答中确认愿望，并向其表示关注。

（九） 激励性提问

激励性问题的答案通常在提问之前就已经非常清楚了。激励性问题的目的并不是为了获得信息，而主要是为了激励谈话伙伴将对话继续下去。因此此类问题通常是一些称赞对方的恭维话：

如：“你是不是最近刚获得了某某奖励？”、“你这位专业人士也这么认为吗？”等。

这种提问类型对谈话氛围有非常积极的影响作用！

（十） 导向性提问

导向性问题是为了将听众的注意力转移到某一话题上或者某一谈话点上。此类问题的答案通常也是提问者已经熟悉的或者希望得到的答案。

如：“你是否想过将统计资料通过电子数据处理系统来执行呢？”

通过这种提问类型，提问者可以将谈话伙伴有目的性地引向任何方向。

（十一） 试探性提问

提出试探性问题是为了获得关于你的谈话伙伴的特殊信息。此类问题既可以是封闭式的也可以是开放式的。

如：“你对于简化程序比较感兴趣，对吧？”（封闭式）

   “在此之前，你是怎样寄送大型货物的呢？”（开放式）等等。

通过试探性问题可以获得将谈话在内容上和策略上顺利进行下去的依据。

（十二） 开放式提问

开放式提问与封闭式提问的区别在于，开放式提问为对方提供了多种答案可能性，并借此获得更多信息。

当提问者想获得比较特殊的答案或者尽可能多的答案时，可以使用开放式问题。其原因在于，通过开放式问题，谈话者会将他的答案进一步深入。开放式问题在任何情况下都不能用“是”或者“否”来回答，而只能用一个完整的句子。

与毫无意义的空话和俗套的客套话相比，提问者在开放式问题中通常可以得到内容深刻的准确表达。总的来说，通过开放式问题提问者可以获得对整个谈话进程真正重要的信息。

尽管开放式问题的答案范围通常大于封闭式问题的答案范围，但在某此情况下开放式问题也可能只有两种答案。同封闭式问题相反，回答问题的一方不可以用“是”或者“否”来作答。这种开放式问题的特殊形式，我们将其称为聚焦式问题。

如：“你怎么样？”“很好。”、“你的汽车是什么颜色的？”“蓝色的”、“你乘什么交通工具过来的？”“火车”。等等。

通过聚焦式问题提问者正好可以获得需要的信息，但是此类问题不太适用于展开对话，因为谈话伙伴只能用一个或者少数词来回答此类问题。

此外，聚焦式问题的一个特殊形式就是信息类问题，此类问题主要是为了获悉事实情况。

如：“你公司有多少名员工？”、“你至今购买过哪些保险？”等。

信息类问题的答案在谈话的“分析阶段”至关重要，因为其所得到的信息是为了使谈话继续进行。

开放式问题的另一种特殊类型就是反问。在被提问者不能立刻给出合理答案的情况下，反问可以赢得时间，因为反问本身的答案基本不重要的，你可以利用赢得的时间给出最好的答案，而不是头脑中的第一念头。通过反问，你的谈话伙伴就会被迫将他原有的问题详细解释一下。

如：“我的理解正确吗？”、“这个你是怎么理解的？”等。

通过反问，提问者可以按照自己的意愿再次掌控对话，而不需要回答对方提出的问题。当然还要注意一定的场合和环境。

（十三） 开放式提问还有另一种形式即完全开放式提问

在完全开放式问题中，谈话伙伴可以完全自由地回答问题，这样，提问者在任何情况下都可以获得广泛的信息。

如：“关于计划进行的改革你持什么观点？”、“某某方面你有哪些经验呢？”“你对某某情况是怎么看的？”等等。

当然按照逻辑来看，即便是完全开放式的问题也可能出现颠覆性的答案，即毫无信息含量或者信息含量很少。

比如：“对于这项公司发展战略你有什么可说的吗？”

     对方回答是：“完全没什么可说的。”

当然以上出现的情况不是规律。大部分情况下，谈话对方都会在开放性问题的促使下给出范围广泛且信息量宠大的答案。在完全开放性问题的基础上，谈话很容易进一步深入，因为范围广泛、内容丰富的答案为谈话提供了大量契机。

重要的是，开放性问题答案的质量主要不是取决于使用哪个疑问词，而是取决于疑问句的目的性有多强。

如：假设公司的人事负责人想进一步了解应聘者，因此通过开放式问题给他全方位介绍自己的机会。负责人可以问：“你为什么想得到这份工作？”或“你对这个职位的哪个方面感兴趣？”

接下来就可以通过聚焦式或者封闭式问题来确认应聘者与其要求相符合还是相背离。

需要注意的是，不是所有的开放式问题都会立刻帮你获得广泛的信息。提问时应给谈话伙伴留出自我发挥的时间，同时也应谨慎地掌控整个对话。

同时还需要清楚的是提问时要注意语气语调，大多数情况下我们需要在一个相对融洽的氛围中来进行交流，因此不要或尽可能少的使用一些带有责问或逼问感的提问方式，比如不应该问“你为什么这么做？”，而应该用一种更好的表述方式，如：“你这样做的意图是什么呢？”  

总之，无论你采用哪一种提问方式与人交流，最终能达到交流目的的才是有效的。谢谢大家！

参考文献：

[1]　（德）赫尔曼·施尔.提问技巧.http://baike.baidu.com/view/5429293.htm

[2]　光明日报.http://www.gmw.cn/01gmrb/2005-02/17/content_181093.htm