第八讲：回应能力专题

在某些交流过程中，会遇到竞争对手的不善意提问。这时回应能力往往决定沟通成败与否。怎样回应才最有效、又能让双方在平和的状态下有效沟通呢？

一 什么是回应能力

回应是一种对抗的状态，解释起码还有人情在，解释你还要关注对方的感觉，你还要跟他有一定的长期的关系，可是回应是不一定的，回应是一种对抗的状态，并不一定是在同一个立场的情况下进行沟通。什么叫不是同一个立场，我天生的立场就是反对你的。比如说基督教和伊斯兰教，他们天生是不同意双方彼此的，那么这就是立场不同，立场不同对对方进行说话就是一种对抗的状态，这个时候需要的最高的挑战就叫回应。

人们不同立场间的沟通，挑战的是各自的回应能力。回应应该是一个变被动为主动的过程。那么，怎样回应才能把握主动权呢？我们来做一个练习，这个练习叫填空，填空只有两个选择，你或者填解释或者填回应。有人说你们医院服务很差还常出医疗事故你能否什么一下，在这你准备填解释还是填回应呢，正确答案是你能否解释一下。我国外交部新闻发言人对《时代》杂志某文对中国政治改革的恶毒攻击做出了义正言辞的什么。是解释还是回应？正确答案是回应。因为这是立场上的对抗。法官大人对控方律师提出的所谓证据我方准备对四个方面进行什么。如果你知道在法庭上这是一种对抗的，一方的立场一定是辩护那个人的，我的立场一定是辩护这个人的，这是对抗的，这应该用的正确词汇是回应。而不是解释，解释是我们俩有关系，这件事没有那么强的原则他是需要技巧的，我听懂就可以的，回应不是，回应的要求比解释要高，回应等于什么呢，回应等于陈述加解释。什么叫回应，听对方的陈述给予解释，你的解释是在对方陈述的基础之上的，这才是回应。

二 确定回应的立场

回应是一个正式的词汇，也就是说在很多正式场合里面我们要做正式宣言的时候，或正式通告的时候，表达我清晰的立场的时候我们都要用回应这个沟通方式。首先需要听懂对方的陈述，还记得陈述是什么吗？陈述是有次序，有层次，那么你听什么呢，听他的事实，听他的看法，因为看法里面有层次，事实里面有次序，以及背后的立场，什么是立场，宗教信仰是一种立场，比如说基督教就相信上帝创造人，目前来看上帝创造人还没有找到客观的事实来进行佐证，即使是诺亚方舟的传说也没有找到真正的事实来佐证这件事，所以当你仍然相信这一套说法的时候那这就是你的立场，立场是没有办法进行辩解的，人们站在一个立场上是不会改变自己立场的，所以对于立场之间我们更多需要的是澄清事实，并且找到我们双方都认同的逻辑。即使你都认可你仍然捍卫你的立场那是正常的。所以我们听对方的次序和层次，我们给予什么样的组织自己的话语材料，提供事实进行对比，他看到的事实和我看到事实，他有可能是筛选过的，我们应该把他筛选掉的事实给找回来。他的看法一定是逻辑形成的，我们就要找他依据是什么逻辑，他的逻辑是不是有道理的，是不是站得住脚，我们再找他的立场，如果我们的立场不一致我们可以不用谈下去了，因为立场很难改变。                                    

三 在日常生活中应该如何回应

(一) 精选主题

在这我讲一个《对话》栏目中由陈伟鸿作为主持人，请到的万科老总王石为嘉宾的一个节目，王石给大家做了一个汇报就是他为什么拒绝一个很多人看来非常优秀的一个应聘者，但被他一口回绝的人。一般都知道万科是比较喜欢清华北大的学生，有一次万科的人力总监领导很兴奋的拿了一份简历给王石讲说这是这个学校的状元，报考万科公司，说非常优秀，本身也是状元考上大学的，之后在学校拿了两个双学位，和别人同样的学期就拿了双学位，又在社会活动中非常优秀，但王石听了却一口回绝了。有人会想这么优秀的人为什么不要呢？后来这个学生就给王石写了一封信，要求见他，王石答应了这个学生的要求，见面后这个大学生要求王石当面告诉他不要他的理由，这王石却对他说“你太优秀了，为什么会说你太优秀了呢？第一：你们这个学校本科毕业生有三个三分之一，三分之一出国，三分之一考研，三分之一才到社会上。而这个三分之一到社会上呢又分为三个三分之一，第一那时候的证券非常火你们去证券公司，叫春播秋收，何为春播秋收呢，就是春天到了秋天就有房子有汽车，收入非常高。第二个呢就是去大型的国有金融机构，虽然收入没有那么多但非常非常稳定。第三去跨国公司，跨国公司不一定工资非常高，但是跨国那个资源，你去两年之后你对这个资源整合然后在独立创业有非常好的好处。万科假定说是民营企业最优秀的充其量也排在第四位，但为什么最优秀的肯到万科来无非是把万科当作一个过渡，你准备出国办手续等半年，或者说等你准备去哪个跨国公司报考还等一个录取，为什么万科要让你当个过渡呢？”王石说完后这个大学生很幽默的说了一句“哎呦，想不到万科老总是学心理学的”。老总王石说的这个大学生心服口服。

（二） 如何剖析对方的话

现在对上面这一番陈述，请问我们要怎么去剖析他的话，如果你作为一个大学的毕业学生你将如何回应，在这儿为什么用回应，不用解释呢，回应你必须得清楚王石是万科的创始人，他的立场和你的立场不是一致的，他的立场尤其是在聘用学生的时候是：我这个企业是我创办的，我是创始人，我雇一个人进来是让我的企业更加有成就，当然你也要有成就，但是那不一定是你的追求，这个立场是不一致的，一个企业的创始人和到企业去就职的员工立场是不一致的，所以说能够回应他你有可能就会获得这个机会，你为什么就屈尊了他的判断呢！你能不能剖析他的话呢。

日常生活中，如果懂得更多的回应方法，成功的机会也将会增多。但当面对类似应聘万科式的问题时，如何回应才能把握成功的时机呢？如何剖析对方的话呢？我们要看：第一，他提供了什么事实；第二，他形成了什么看法；第三，他依靠了哪些逻辑。

认真分析他的话，他的事实、他的看法、他的逻辑你才可以做出有效的回应，有效的回应是什么呢？你可以针对他的事实，因为他只看到了一部分毕业生而不是所有的，他的看法是你们这些毕业生能到我万科这样的企业来顶多是个过渡也就是说他有一个逻辑假定，我万科在你心目中不是第一的，这个假定对吗？万一你在我心目中我就当作你是第一的呢，我们为什么要承认他的假定，他的逻辑站得住脚吗？这个大学生未能做出有效的回应找不到工作也是正常的。

四 回应的要点

回应的要点：依据对方筛选掉的事实，依据对方没有看到的事实，提供与他不一样的事实。对方依据的逻辑形成了他的看法你能否找到他的逻辑缺陷，他的逻辑缺陷是什么呢，是以偏概全，以他看到的一部分现象得出一个总体认知，很多人都会犯类似的逻辑错误，对逻辑因果进行质疑。

不知道大家看过一部名叫《优势合作》的影片吗？内容讲的是一个小公司被另外一个大公司兼并以后，兼并完了怎么处理现有人员，怎么处理新来的管理层，应该怎么重新的运营和管理，这家大公司总裁到收购公司讲话，而收购的这家公司叫做《美国体育》是一个杂志，一个原来的经理提问，他提的问题在整个过程中就是一种回应，因为立场是不同的，老板和员工的立场是不一致的，立场是不可能一致的，对于总裁的讲话他是理性的，他能找到总裁讲话中的逻辑问题，比如说总裁说我们《美国体育》杂志难道不能有电脑版吗？那么这员工就会想了，那你这杂志定位是运动的都讲的是美国的运动的，看这个杂志的这些人如果想看电脑知识难道希望在这个杂志上看到吗？难道没有一个更好的电脑杂志让他们去满足电脑知识的需要吗？这是他的提问，他问的是个逻辑问题，也就是说他的回应是个逻辑问题，是在逻辑层面的问题。

我们想提高自己的回应水平要养成一个习惯就是要求在沟通中迅速找到对方的逻辑，并及时回应。

五 如何练习回应能力

日常生活中回应应该如何练习？又有哪些技巧呢？第一就是听对方语句中的事实。第二就是听对方的结论，但很多人在平时沟通中都是多说结论而较少的事实，所以我们要养成习惯听对方的事实，如果没有听到不要轻易相信对方的结论，你可以问他您得到这个结论依据的事实是什么，养成习惯。第三就是要思考对方依据的逻辑，他的逻辑合理吗、严谨吗、有没有缺陷？这个时候你再回应的时候你又应该说什么，你可以说与对方不同的事实，你也可以依据不同的逻辑得到不同的结论，同样你也可以剖析其逻辑的缺陷。

最后我们来总结一下回应要求，回应的要求是在不同立场之间进行区别，区别对方的事实、区别对方的逻辑、甚至于找到对方不同的立场，这样我们才能更好的作出有效的回应。

参考文献：

[1]　孙路弘.说话就是生产力.http://v.youku.com/v_show/id_XMTc5NzQ5Mjcy.html

[2]　回应能力.http://wenku.baidu.com/view/08a632c58bd63186bcebbc66.html

[3]　百度百科. http://baike.baidu.com/view/958768.htm